Již 19. června 2026 by měla začít platit nová pravidla, která se dotknou i běžných e-shopů. Prodejci budou nově povinni mít na svých internetových stránkách tlačítko umožňující odstoupit od smlouvy jedním klikem. Novela je sice stále v legislativním procesu, ale připravit byste se měli už teď.
Jaká jsou aktuální pravidla pro vrácení zboží z e-shopů?
I nadále platí, že zákazníci e-shopů a dalších prodejců uzavírajících smlouvy distančním způsobem (tedy například po telefonu nebo přes e-mail) mají obecně právo vrátit zakoupené zboží bez udání důvodu do 14 dnů. Tato lhůta platí pro oznámení o odstoupení od smlouvy, zákazník má poté dalších 14 dní na odeslání vráceného zboží.
U prodejců zboží lhůta začíná běžet ode dne následujícího po dni, kdy zákazník zboží převzal — odstoupit však lze i před převzetím. U služeb se lhůta počítá od momentu uzavření smlouvy.
Zákon přitom specifikuje situace, kdy zákazník toto právo nemá, a také kdy se lhůta prodlužuje:
- Pokud spotřebitel není o svém právu na odstoupení řádně poučen, lhůta se prodlouží na 1 rok a 14 dnů.
- Pokud podnikatel jako benefit nabízí delší lhůtu pro vrácení zboží (například 30 dní), musí tuto lhůtu dodržet.
Naopak vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů není možné u personalizovaného nebo na přání upraveného zboží (nábytek na míru, fotokalendář apod.), zboží s krátkou dobou spotřeby (potraviny, řezané květiny), novin a časopisů, zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických důvodů nelze vrátit po jeho porušení (například zubní kartáčky), u finančních služeb, jejichž cena závisí na pohybech cen na finančních trzích, a dalších.
Odstoupit od smlouvy lze jakoukoli formou, například telefonicky. Odstoupení ale musí být jednoznačné a identifikovatelné, aby e-shop mohl vracené zboží přiřadit ke konkrétnímu zákazníkovi.
Co vyžaduje od e-shopů nová směrnice?
I když provozovatelé e-shopů formálně dodržují zákonnou 14denní lhůtu pro vrácení zboží, samotný proces bývá pro zákazníky složitý a nepřehledný. Podmínky a průběh vrácení jsou často schované v obchodních podmínkách a na zákaznickou linku se zákazník takřka nedovolá. Není výjimkou, že si e-shopy stanovují vlastní postup nebo podmínky pro vrácení zboží, které jsou v rozporu se zákonem — třeba vyplnění konkrétního formuláře nebo zaslání vráceného zboží určitým způsobem.
Na tyto praktiky nová úprava reaguje a zavádí princip, že vrácení zboží musí být stejně jednoduché jako samotný nákup — tedy online, okamžitě, bez zbytečných kroků. Předpokládá se, že nejčastější formou bude právě tlačítko nebo obdobný ovládací prvek.
Zákazník bude moci i nadále využít jakoukoli jinou formu vrácení zboží a na zákonné lhůtě ani dalších podmínkách se nic nemění. Nové povinné tlačítko tedy představuje pouze další způsob, jak realizovat již existující právo na odstoupení od smlouvy.
Koho se nová povinnost týká?
Unijní směrnice (EU) 2023/2673, z níž návrh zákona vychází, se týká primárně finančních služeb sjednávaných na dálku. Český návrh však počítá s mnohem širším dopadem a má dopadnout na všechny spotřebitelské smlouvy uzavírané na dálku, tedy i na všechny běžné e-shopy.
Tlačítko budou muset zavést například:
- e-shopy prodávající zboží přes internet nebo mobilní aplikaci,
- poskytovatelé digitálního obsahu (software, e-knihy, hudba, filmy),
- poskytovatelé online služeb (předplatné, online kurzy, cloudové služby, různá členství),
- poskytovatelé finančních služeb sjednávaných online (úvěry, pojištění, spořicí nebo investiční produkty).
Za nezavedení tlačítka hrozí pokuta od České obchodní inspekce až do výše 5 milionů korun. Stejná sankce hrozí i tehdy, pokud prodávající nepotvrdí spotřebiteli přijetí prohlášení o odstoupení od smlouvy.
Jaké jsou požadavky na tlačítko pro odstoupení od smlouvy?
Jak tedy nové zákonné požadavky splnit v praxi? Na svých internetových stránkách a v mobilních aplikacích budete muset implementovat tlačítko pro odstoupení od smlouvy, které je:
- viditelně umístěné přímo na stránce, kde došlo k uzavření smlouvy,
- stále dostupné, tedy nepřetržitě po celou dobu trvání lhůty pro odstoupení,
- srozumitelně textově označené, například „Odstoupit od smlouvy".
Proces je přitom dvoufázový. Po kliknutí na tlačítko je zákazník přesměrován na online formulář, kde vyplní nezbytné údaje pro vrácení — zpravidla jméno, číslo objednávky a kontaktní e-mail. Poté druhým tlačítkem odstoupení vědomě potvrdí a podnikatel mu obratem zašle potvrzení o přijetí. Dvoufázový průběh chrání obě strany: zákazníka před nechtěným odstoupením, e-shop před spory o to, zda k odstoupení vůbec došlo.
Automatizace procesu vratky: co následuje po kliknutí
Tlačítko samotné je jen začátek. Po přijetí odstoupení obvykle následuje řetězec navazujících úkonů — potvrzovací e-mail, dobropis, refundace, fyzické vrácení zboží a jeho zpětné zařazení do skladu. A právě tady se z jednorázové legislativní povinnosti stává každodenní provozní zátěž, která ručně spolyká desítky hodin měsíčně.
Klíčové je, aby spolu jednotlivé systémy mluvily. Když se vrácený produkt vrátí na sklad, musí se jeho dostupnost promítnout zpět do datového feedu a do všech kanálů, kam produkty posíláte — jinak inzerujete a nabízíte zboží, které reálně nemáte, nebo naopak skryjete to, co už zase skladem je. U prodejců, kteří přijímají objednávky z více míst, je navíc potřeba udržet stav skladu i objednávek synchronizovaný napříč e-shopem i marketplace. Napojení na marketplace jako Allegro nebo Kaufland má přitom u vratek vlastní mechaniku, kterou je dobré ošetřit zvlášť.
Jak se na „tlačítkovou novelu 2026" připravit prakticky?
I když je novela zatím v legislativním procesu a její finální podoba i termín se mohou ještě změnit, připravovat byste se měli už nyní. V první řadě zkontrolujte obchodní podmínky, doplňte do nich možnost odstoupení od smlouvy pomocí tlačítka a specifikujte, kde je umístěno.
Dále nastavte interní procesy pro dodržování nových pravidel, promyslete vhodné umístění tlačítka i jeho grafickou podobu. Zvažte také, jak případně automatizovat zasílání e-mailových potvrzení, zobrazování a následné skrývání tlačítka po uplynutí zákonné lhůty a navazující zpracování vratek a synchronizaci objednávek. Do příprav tak budete muset zapojit právníky, UX designéry i celý tým zákaznické podpory.
Tlačítko pro odstoupení je legislativní povinnost, jejíž největší zátěž ale leží v provozu — v tom, co se děje po kliknutí.
